Kostenlose Retouren spielen im Onlinehandel wieder eine größere Rolle. Nach der aktuellen Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026“ des EHI Retail Institute übernehmen 60,6 Prozent der befragten Händler die Kosten für Rücksendungen vollständig. Im Vorjahr waren es 49,2 Prozent. Gleichzeitig sank der Anteil der Händler, die die Retourenkosten komplett an ihre Kunden weitergeben, von 18,0 auf 10,6 Prozent.
Als wichtigsten Grund für die Kostenübernahme nennen die Händler die Kundenbindung: 76,2 Prozent wollen damit Kundenzufriedenheit und Loyalität stärken, nach 54,5 Prozent im Vorjahr. Für 64,3 Prozent spielen zudem Kundenerwartungen und der Wettbewerbsdruck eine Rolle. Schon die EHI-Studie 2025 hatte gezeigt, dass kostenlose Retouren von vielen Händlern als Wettbewerbsfaktor betrachtet werden.
Besonders retourenintensiv bleibt der Modebereich. 67,8 Prozent der Fashion-Händler weisen 2026 eine artikelbezogene Retourenquote von mehr als 20 Prozent auf; 2025 waren es 65,3 Prozent. Insgesamt zeigt sich jedoch kein einheitlicher Anstieg: Über alle Sortimente hinweg melden inzwischen 66,7 Prozent der Händler Retourenquoten von höchstens zehn Prozent. Das EHI spricht deshalb von einer Verschiebung hin zu einer gezielteren Ursachenanalyse und stärkeren datengestützten Steuerung.
Der Rücktransport bleibt zugleich der größte Kostenfaktor. Nach den EHI-Angaben nennen ihn 70,6 Prozent der Händler als wesentlichen Kostentreiber. Rund ein Drittel beziffert die Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel auf bis zu fünf Euro, knapp 40 Prozent auf fünf bis 20 Euro. Mehr als ein Viertel kann die eigenen Kosten pro Rücksendung allerdings nicht genau einordnen.
Die Studie basiert auf einer Onlinebefragung von 108 namhaften Onlinehändlern in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Sommer 2026. Ein erheblicher Teil der Befragten stammt aus Deutschland; rund ein Viertel der Unternehmen erzielt mehr als eine Milliarde Euro Jahresumsatz.
