Nach Black Friday und Cyber Week müssen sich Onlinehändler auf zahlreiche Rücksendungen einstellen. Nach Schätzungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg wird fast jedes vierte Paket retourniert. Durch verlängerte Rückgabefristen kann sich die Retourenwelle bis in den Januar ziehen. Besonders zeitaufwendig sind Reklamationen wegen beschädigter Waren, ausstehender Erstattungen oder fehlerhafter Abrechnungen.
Um den Kundenservice zu entlasten, setzen Unternehmen zunehmend auf künstliche Intelligenz. Das Münchner Unternehmen Yoummday kombiniert beispielsweise persönliche Kundenbetreuung mit KI-Systemen, die Bestell- und Versanddaten zusammentragen, Lösungsvorschläge erstellen und die Dokumentation übernehmen. Nach eigenen Angaben lassen sich dadurch die Bearbeitungszeiten komplexer Anliegen um bis zu 50 Prozent reduzieren.
Bei Reklamationen und Kulanzentscheidungen bleibt der persönliche Kontakt allerdings wichtig. Laut einer Studie des IFH Köln bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher bei emotionalen Anliegen und Kulanzfragen weiterhin einen menschlichen Ansprechpartner.
