Ergebnisse der aktuellen „E-Commerce Versandstudie 2021“
Das Jahr 2020 wird – bedingt durch Covid-19 – als Ausnahmejahr in die Geschichte des digitalen Handels eingehen. Noch nie bekamen Menschen so viele Pakete geliefert. Allein die DHL meldete Ende 2020 einen neuen Rekord von 1,8 Milliarden zugestellten Paketen.
Als Spezialist für Operations Experience analysiert das Münchner Unternehmen parcelLab seit drei Jahren, welches Versanderlebnis Online-Händler ihren Kunden bieten. Die Operations Experience umfasst alles ab der Bestellabwicklung nach dem Klick auf den Kaufen-Button über die Retourenabwicklung bis zum After-Sales. Für die neue Studie „E-Commerce Versandstudie 2021“ führten die Münchner im Zeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November bei 100 der größten deutschen Online-Händler (Basis: EHI-Ranking „Top 1.000 Online-Shops“) Testbestellungen durch und nahmen den kompletten Versandprozess genau unter die Lupe. Mit Blick auf das Ausnahmejahr durch Corona stießen sie auf einige Besonderheiten.
Multi-Carrier-Management gewinnt an Bedeutung
So versuchten die Online-Händler angesichts der immensen Paketflut im vergangenen Jahr mehr denn je, die Last auf unterschiedliche Versanddienstleister zu verteilen. Die Zahl der Shop-Betreiber, die mit mehr als nur einem Carrier ausliefern, ist von 51 Prozent in der vorjährigen E-Commerce Versandstudie auf 57 Prozent gestiegen. Trotzdem ist der Anteil der großen deutschen Online-Händler, die sich auch bei Maximalauslastung auf nur einen Carrier verlassen, mit 43 Prozent noch überraschend hoch. Vor allem alternative Zusteller gewannen an Zulauf: Der Anteil der Händler, die sich neben den Platzhirschen DHL, Hermes, UPS, DPD oder GLS auch auf andere Carrier wie trans-o-flex, Dachser, Rhenus oder TNT stützen, nahm von elf Prozent im Vorjahr auf jetzt knapp 21 Prozent zu.
Hohe Logistikkosten sorgen für weniger Gratisversand
Um den vollkommen unerwarteten Peak im Online-Handel abzufedern, mussten die Web-Händler erheblich in ihre Logistik investieren. Diese Kosten versuchten einige, über die Versandkosten wieder zu amortisieren. Die Zahl der Händler, die generell gratis versenden, sank binnen Jahresfrist von 22 auf 14. Da Versandkosten aber auch einen erheblichen Einfluss auf die Konversionsraten im Online-Shop haben, gingen viele Shop-Betreiber einen Mittelweg und boten Gratisversand ab einem bestimmten Bestellwert an.
Ein weiteres spannendes Ergebnis: Die Zahl der Händler, die in der Corona-Krise während des Checkouts einen konkreten Liefertermin nennen, stieg von 84 im Vorjahr auf jetzt 89. Und in den meisten Fällen hielten die Versender diese Versprechen auch ein. Im Testzeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November waren 73 Prozent der Sendungen pünktlich oder kamen sogar früher an. Allerdings stieg die Zahl der verspäteten Sendungen binnen Jahresfrist von 16 auf 27 Prozent.
Kunden wollen besser informiert werden
Die größten Abweichungen zwischen Kundenwunsch und gelebter Realität, ergeben sich in der Versandkommunikation. Zwar verschicken inzwischen 97 der 100 Händler im Test mit ihrer Versandbestätigung auch einen Link zur Paketverfolgung mit. Doch nur 27 informieren ihre Kunden, dass ein Paket zugestellt wurde. Das allerdings würde sich laut der parcelLab Studie E-Commerce aus Kundensicht die Hälfte aller Online-Käufer wünschen. Die Händler scheinen die Kundenerwartungen allerdings zumindest erkannt zu haben. Darauf deutet hin, dass sich die Zahl der Händler, die ihren Kunden nach dem Versand der Bestellbestätigung noch drei oder mehr Mails schicken, von 48 auf 52 gestiegen sind.
E-Commerce-Logistik wird nachhaltiger
Auch mit Blick auf die Umwelt fördert die parcelLab-Studie Erfreuliches zutage. Der stärkere Fokus der Verbraucher auf Nachhaltigkeitsthemen spiegelt sich in den Versandstrategien der Händler wider. So stieg die Zahl der Händler, die ihre Paketgröße an die Produktgröße anpassen und auf Plastik als Füllmaterial verzichten, von jeweils 29 auf 47 und 46. Allerdings war die Zahl der Händler, die nachhaltigen Versand mit DHL GoGreen nutzen, mit 7 statt 9 leicht rückläufig.
„Angesichts der Herausforderungen, vor die Corona die Online-Händler im vergangenen Jahr vollkommen unerwartet gestellt hat, haben die Shops solide Arbeit geleistet“, fasst parcelLab-Mitgründer Anton Eder die Ergebnisse der Studie zusammen. Viele Erstkunden seien von ihrer Einkaufserfahrung im Web positiv überrascht.
