Retourenabsicht der Online-Kunden weiter niedrig

Die Retourenabsicht der deutschen Online-Kunden lag im ersten Halbjahr 2022 weiter auf signifikant niedrigem Niveau. Das zeigt ein Vergleich der seit 2017 wöchentlich vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) erhobenen Daten zum Konsumverhalten im Internet. Demnach gaben zum ersten Halbjahr durchschnittlich neun von zehn Online-Kunden (89,9 Prozent) an, die von ihnen bestellte Ware behalten zu wollen. Das entspricht dem Vorjahreswert, liegt nur einen Prozentpunkt unter dem Wert des Jahres 2020 und immer noch mehr als drei Prozentpunkte über den Werten der Jahre 2018 (86,4 Prozent) und 2019 (86,7 Prozent).

„Die Rücknahme von Waren gehört zum Verbraucherschutz und ist Teil eingespielter Prozesse im Online- und Versandhandel“, erläutert Martin Groß-Albenhausen, Stellvertretender Hauptgeschäftsführer des bevh. „Umso wichtiger ist die Forschung zu Rücksendegründen, Umfang, Vermeidbarkeit und Verwertung von Retouren aber auch zum konkreten Retourenverhalten.“ Im Herbst dieses Jahres legt der Verband eine aktualisierte Auflage seines Retourenkompendiums vor.

Das Retourenkompendium werde eine genauere Analyse des Retourenverhaltens bei Bekleidung und Schuhen umfassen, die höhere Rücksendungsquoten als andere Warengruppen aufweisen. Auch hier zeigt sich im ersten Halbjahr 2022 eine gegenüber der Corona-Hochphase nur leicht erhöhte Retourenabsicht. Hatte im Jahr 2019 insgesamt ein gutes Drittel (69,2 Prozent) der befragten Online-Käufer von Bekleidung angegeben, die Ware behalten zu wollen, stieg dieser Wert 2020 auf 75,2 Prozent und erreichte im Jahr 2021 mit 77,2 Prozent einen Spitzenwert. Im ersten Halbjahr 2022 liegt er mit 74,3 Prozent weiterhin auf einem gemäßigten Niveau.

„Wir können sehr genau den Einfluss von Alter, Geschlecht, Sortiment und anderer Parameter auf die Retourenneigung belegen“, so Groß-Albenhausen. „Beispielsweise sind Käufer von Mode auf Online-Marktplätzen deutlich weniger geneigt, Bestellungen ganz oder teilweise zurückzusenden als bei Multichannel-Anbietern. Aus diesem Wissen ergeben sich Möglichkeiten, die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu prognostizieren, zu steuern und so nachhaltige Prozesse zu entwickeln.“