Retouren rücken bei deutschen Onlinehändlern stärker in den Fokus. Nach einer von Trusted Returns in Auftrag gegebenen Umfrage werden durchschnittlich 16,4 Prozent der Bestellungen zurückgeschickt. Die befragten Unternehmen führen im Schnitt 22 Prozent ihrer Gewinnverluste auf Retouren zurück. Besonders hoch ist die Rücksendequote demnach auf Marktplätzen: 35 Prozent der Befragten nennen Plattformen wie Amazon, Zalando oder eBay als den Vertriebskanal mit den meisten Retouren.
Die Händler reagieren zunehmend auf die Kosten. 81 Prozent haben ihre Retourenpolitik innerhalb des vergangenen Jahres verändert. 42 Prozent gestalteten sie kundenfreundlicher, 35 Prozent differenzieren stärker nach Kundengruppen oder Produktkategorien und 27 Prozent verschärften ihre Regeln. Von den Unternehmen, die Änderungen vorgenommen haben, berichten 63 Prozent von einer höheren Kundenzufriedenheit und 35 Prozent von einer gesunkenen Retourenquote.
Gleichzeitig bleiben kostenlose Rücksendungen verbreitet: 51 Prozent der Händler bieten sie vollständig oder unter bestimmten Voraussetzungen an. Als größte Herausforderungen nennen die Unternehmen hohe Logistik- und Reverse-Logistik-Kosten, manuelle Prozesse sowie die Wiedereinlagerung und den Wiederverkauf retournierter Waren.
Nachholbedarf sieht die Studie auch bei der Datennutzung. Nur zehn Prozent der Unternehmen setzen demnach bereits auf KI-gestützte Echtzeitanalysen und automatisierte Empfehlungen bei Retourendaten. Gleichzeitig betrachten 68 Prozent der Befragten das Retourenmanagement inzwischen als Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie.
