Kundenservice wird neu aufgestellt

Der Berliner Online-Modehändler Zalando baut seinen Kundenservice grundlegend um – und trennt sich im Zuge dieser Neustrukturierung von 450 Mitarbeitern. Wie das Unternehmen bestätigte, betrifft die Entscheidung sämtliche Beschäftigte der drei internen Kundenservice-Gesellschaften. Diese werden aufgelöst.

Grund für den Schritt sei die als „zu komplex“ empfundene bisherige Organisation mit mehreren internen Einheiten und externen Dienstleistern. „Wir haben erkannt, dass die aktuelle Organisation unseres Kundenservices es uns erschwert, unseren Qualitätsanspruch konsequent umzusetzen“, teilte ein Unternehmenssprecher mit.

Neue Einheit mit 200 Stellen geplant

Im Spätsommer plant Zalando die Gründung einer neuen internen Gesellschaft, die rund 200 Stellen umfassen soll. Diese Einheit soll sich auf die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen, etwa im Bereich Betrugsfälle, spezialisieren. Einfachere Anliegen – wie Fragen zum Bestell- oder Versandstatus – werden weiterhin von externen Dienstleistern übernommen.

Die jetzt gekündigten Beschäftigten erhalten die Möglichkeit, sich auf die neuen Stellen zu bewerben. „Wir haben bereits die notwendigen Gespräche mit den Mitarbeitenden und ihren Vertretungen aufgenommen, um gemeinsam die bestmögliche Einigung zu finden“, so Zalando.