Handel beklagt zunehmendes Problem des Beratungsklaus
Rund jeder dritte Verbraucher in Deutschland hat sich schon einmal im stationären Handel beraten lassen und das gewünschte Produkt anschließend online gekauft. Das geht aus einer aktuellen repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur hervor. In der Branche ist dieses Verhalten als „Beratungsklau“ bekannt.
Laut Erhebung lehnt fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) das Verhalten ab – 21 Prozent entschieden „voll und ganz“, 25 Prozent „eher“. Befürwortung fand die Praxis bei insgesamt 14 Prozent, während sich 34 Prozent unentschlossen äußerten.
Kritik aus dem Handel
Für stationäre Händler, die in Mieten und Personal investieren, bedeutet das Verhalten eine Belastung. „Wenn Kunden nur die Beratung abgreifen und dann online kaufen, ist das natürlich sehr schmerzhaft“, sagte Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Deutschland (HDE).
Auch einzelne Händler äußern sich zunehmend öffentlich. In einem Laufsportfachgeschäft in Karlsruhe weist ein Plakat an der Eingangstür darauf hin, dass „gute Beratung ihren Wert“ habe. Der Filialleiter berichtet, dass er pro Kunde bis zu eine halbe Stunde für Analysen und Beratung aufbringt. Nach seiner Schätzung verlässt etwa jeder zehnte Kunde den Laden informiert, kauft aber online.
Gegentrend: Online-Information vor dem Ladenkauf
Der HDE betont zugleich, dass auch die umgekehrte Entwicklung häufig vorkommt: Viele Kunden informieren sich zunächst online und kaufen das Produkt dann vor Ort. „Die Kunden entscheiden selbst, wo sie sich informieren und wo sie einkaufen wollen. Das ist die Grundlage des freien Wettbewerbs“, so Genth.
Mit der zunehmenden Preistransparenz im Internet wächst der Druck auf stationäre Anbieter. Neben dem Preis spielten jedoch weiterhin Faktoren wie Servicequalität und persönliche Beratung eine Rolle, so der HDE. Viele Händler setzen deshalb inzwischen auf eine Verzahnung von Online- und Offline-Angeboten, um Kunden an beiden Kontaktpunkten zu erreichen.
